适应移动互联网背景下的客户习惯，为客户提供同业最佳的服务体验、促进人力资源优化配置、推动网点向服务营销转型，工行启动实施了线上线下运营流程建设工作。根据总行线上线下运营流程建设项目整体工作安排，工行徐州分行营业部陆续组织了借记卡换卡不换号、个人资信证明开立、个人历史明细打印业务场景专项推广，这三类业务由传统柜面办理变更为线上受理和线下联动，实现了线上线下一体化的客户服务新模式，为提升客户体验，该部进一步优化资源配置、促进网点向服务营销转型打下坚实基础。

高度重视，周密部署。分行专门成立领导小组布置工作，在投产推广过程中，安排专人负责跟踪推广准备、业务运行等情况。利用制作的H5、折页等宣传材料，借助微信、融e联、柜面一句话提醒、厅堂宣传等多渠道、多形式开展线上广告、线下推介等宣传活动。每周二网点主任会议及时通报，互相沟通经验。同时收集客户使用反馈的意见，总结存在不足及建议。

高效学习，加强引导。在推广阶段，组织客户经理、客服经理等营销人员开展多种形式的业务培训和学习，重点梳理线上线下个人资信证明和借记卡换卡不换号业务流程注意事项及风险控制环节，在网点内部形成赶超比拼的良好风气。针对推广工作比较落后的网点采取上门送教的形势，现场教学，确保员工对项目功能、流程规范、特色优势等说得清、道得明，让每位员工都能熟练操作流程，确保推广工作顺利开展。

提高协作，精准营销。加强协调沟通，梳理一年内到期的借记卡芯片卡客户，通过个人营销系统对该类客户开展借记卡换卡不换号项目实施精准营销。在工作中及时向客户讲解线上业务便捷性，带动手机银行等业务拓展。 (刘百荟)